今天是:
院刊《泸州中医》
浅谈医院感动式服务
 
     
发布日期:2012/4/11 15:38:15,
作者:内一科     来源:宣传科
 

 

浅谈医院感动式服务

 

心脑血管内科  

  

 21世纪是社会多元化发展的时代,尤其是服务业,内容不断推陈出新,这预示着服务业的潜能正在不断开发和发展。医院应如何顺应社会经济的发展,顺应人们日益增高的健康需求?除了人才、环境、设备、资源的竞争之外,更高的要求是优质服务的竞争。为此,我院将感动服务视为服务的品牌。开展感动服务,树立和增强医院品牌意识已成为当务之急。

感动服务的内涵及标志:

感动服务是指医院以服务为宗旨,创造出值得患者及家属回味的活动,通过与患者产生心灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务,体现以人为本的理念,这包括对病人的生命与健康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注,可显现出广大医务人员的素养和品格,也是一种实践人性化、人道化服务的行为和规范 

做好感动服务的标志是:患者及家属没有想到的,我们能为患者想到、做到;认为工作人员做不到的,可以为患者做得很好;病人已经满意了,我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的目的,患者满意是医疗质量的体现。感动服务的基本内容:

感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院,从住院到出院的整个服务链要全员参与,全身心投入,提供全程感动服务。感动服务强调宾馆化、家庭化、专业化。宾馆化服务讲究礼仪,家庭化讲究情感,专业化讲究技术。传统的医院服务只强调专业化,为服务,三化合一是现代医院医疗服务以人为本,以病人为中心的最佳选择。感动服务的目的是使病人满意,在实施满意的过程中,我们应该做到以下几条原则:

1、站在病人的角度考虑问题,使患者满意并成为可靠的宣传对象;

2、对于对医院服务有意见的病人,要及时采取服务补救方法,消除他们的不满;

3、应牢记,若与病人发生任何争吵和矛盾,医院永远不会是胜利者,因为医院将失去的不仅是一名患者,也意味着失去市场和利润。

感动服务的工作要求: 

1、工作中关注细节。细节决定成败,病人入院即详细进行入院宣教,消除病人入院的陌生感及恐惧心理,第一时间获取病人的信任。

2语言上感动病人。为病人服务不能浮于表面,而要落实到行动上。医务人员与患者交谈时,第一要保持微笑;第二要使用通俗易懂的语言,不能使用过多医学术语;第三要注意语调,保持自己平和的心态和平缓的语气,高亢的语调会带来不同的信息含义,容易遭到病人不同程度的误解。

3用心去服务病人。就是用心尽力去做;,则是工作、事务之意。所以,用心尽力去做工作或相关事务,就是服务。如今,用心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准,积极倡导用心制造感动,端正态度,用心倾听病人的声音,用心研究病人的疾病,用心对待病人合理的要求。要赢得病人的微笑、尊重和信赖,就要用心服务,只有用心服务,才会使病人在接受服务中体验到温馨,内心升起一股浓浓暖意和由衷的感动。

感动,来自于医护人员对患者绵绵不绝的帮助;感动,来自于医护人员对患者发自内心的关爱。目前,感动服务已在我院广泛展开,广大的医务工作人员在覆行职责的同时,也使自身的服务意识上升到了一个更高层次,许多医护人员都深有体会地说:实行感动服务,就是要对患者以心换心,只有这样,才会赢得患者的满意与感动。

                                     

                                  

 
   
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